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고객관계관리(CRM)
ASS BSS RSS Risk Index 및 EWS 고객관계관리 (CRM) 사기적발 (FDS) Score Modeler Polaris Credit Viewer CESS ARIS
고객관계관리(CRM)

고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM)에 대한 정의는 매우 다양하나 기본적으로는 기업의 고객자료를 분석·통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원·평가·피드백 하는 일련의 과정입니다. 이러한 과정을 통해 기업은 고객가치 극대화의 관점에서 고객을 차별화할 수 있으며 차별화된 고객에게 적절히 대응함으로써 기업의 목적인 수익 극대화를 달성할 수 있습니다.

성공적인 CRM이 이루어지려면 고객의 가치를 극대화할 수 있도록 고객의 차별화가 필요하며 적절한 통계기법을 사용하여 고객가치세분화, LTV, Loyalty, 이탈방지 프로그램, Cross-selling 등을 수행해야 합니다.

CRM Process
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고객가치세분화

고객 세분화의 이상적인 기준 및 개수는 기업별로 세분화의 추구목적에 따라 달라질 수 있습니다. 일반적인 CRM 접근방법으로는 Value-based Segmentation을 사용하고, Sub-segmentation으로는 Need-based Segmentation을 사용합니다.

고객에 적합한 CRM을 위해 고객 특성별 유사성에 따라 고객을 세분화하고, 각 집단별로 차별화된 서비스를 제공하는 것이 필요하며 이러한 일련의 과정을 분석 CRM이라고 합니다. 고객가치의 기본 요소인 충성도와 수익을 기준으로 고객집단으로 구분하고, 활용 가능한 정책적 요인을 첨가하여 각각의 고객집단을 이상적인 방향으로 이동시키는 것(Customer Shift)이 고객관리의 핵심입니다.

LTV(Life-time Value : 고객생애가치)

고객생애가치란 한 고객이 어떤 기업의 고객으로서 존재하는 전체 기간 동안 해당 기업에게 제공할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합을 말합니다.
LTV는 과거·현재·미래 고객의 가치에 적절한 가중치를 부여함으로써 계산됩니다.

Loyalty

고객 집단별 수익성과 Loyalty를 고려하여 세분화한 후 각각의 집단에 마케팅 프로그램을 적용합니다. 가치 1집단은 탑다운 방식의 Loyalty 프로그램, 가치 2집단은 교차·상승판매, 일반고객 1집단은 이탈방지프로그램, 일반고객 2집단은 역마케팅을 기준으로 마케팅 프로그램을 진행합니다. 특히 VIP 고객에 대한 Loyalty 마케팅 프로그램의 실행이 수익 증대를 가져올 수 있습니다.

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1.핵심우량 고객으로 평생 고객화 할 수 있는 로열티 프로그램 수행

2.재구매 비율이 가치 1집단에 비하여 현격히 낮으므로 반복구매 유도

3.수익성 측면에서 가치 1집단과 동등한 수준인 고객을 선별하여 로열티 증진 유도

4.Profitability가 상대적으로 높은 고객을 선별하여 이탈 관리

5.상대적으로 충성도가 높은 고객을 선별, 고객 수익 제고를 위한 고객 활성화 유도

6.수익에 적자를 초래하는 고객으로 적대감 없는 시장 퇴출 유도

이탈방지 프로그램

이탈방지 프로그램은 어떤 고객에게, 어떤 수단으로, 어떤 시스템을 통해 프로그램을 실행하느냐가 관건입니다. 첫 단계로, 이탈고객의 특성을 파악하기 위해 고객행동 모델을 개발합니다. 그리고 기업이 이탈방지 효과가 높을 것으로 예상한 고객들을 대상으로 고객행동 모델을 적용한 이탈스코어를 산출합니다. 이후 이탈 원인을 분석하여 적절한 오퍼를 제공함으로써 효과적인 이탈방지 프로그램을 수행할 수 있습니다. 이탈 모형을 통해 이탈고객 집단의 특성 및 행태를 파악하고 아울러 활성고객의 이탈가능지수를 산출하여 보다 체계적인 이탈방지 활동을 전개할 수 있습니다.

구분 ISSUE 실행
Right Customer ‘왜’, ‘언제’, ‘누가’ 이탈하는지 구체적인 분석과 모델 구축 고객의 이탈원인과 해결방법을 분석하여 이탈관리 모델을 수립
업무정의에 부합하는 이탈을 정의하고, 프로그램 확정
Right Offer 이탈고객의 원인과 이를 방지할 수 있는 수단의 마련,
이탈관리의 오퍼 확장
통제 가능한 이탈과 불가능한 이탈을 분류하고 이에 대한 원인과 고객특성에 따른 오퍼를 제시
개별고객에게 제공할 수 있는 오퍼 뿐 아니라 고객 전체를 고려한 오퍼 제공
Closed-loop 이탈방지를 위한 조직, 프로세스, 시스템 구축 고객이탈 특성모델에 따라 적절한 오퍼를 제공할 수 있는 조직, 프로세스, 시스템을 구현
Cross-Selling

교차판매 모형은 추가판매 대상고객을 선정하고 해당 고객에게 가장 적절한 상품을 제시하여 고객별 SOW(Share of Wallet) 수준을 향상시키는 방안입니다. 이와 더불어 고객 Loyalty의 증가로 이어져 경쟁력을 제고하는 효과를 가져옵니다.